SERVIÇOS DE TI - O que isso quer dizer?

Empresas de qualquer ramo e profissionais de TI falam, necessitam ou ainda executam serviços de TI. Claro, dada a pervasividade da TI no mercado, não só corporativo como também doméstico, isso é a mais pura verdade. 

Do lado de clientes e usuários por exemplo, há necessidades por serviços e tecnologias. Quando essas necessidades surgem, contratam empresas especializadas ou profissionais da área para suprir esta lacuna e pronto, problema resolvido, "passaram a bola" para terceiros, muitas vezes sem o controle devido, o que leva muitas operações de TI ao desgaste.
Já para empresas e profissionais da área, serviço de TI é muitas vezes um jargão que remete às atividades inerentes ao cargo de cada um. Se é um profissional de infraestrutura de TI, entende somente de servidores, redes de computadores, sistemas operacionais. Caso for um profissional de aplicações corporativas, é voltado para ERPs, CRMs, BIs, uma infinidade de aplicações que estão a disposição das empresas. Não há assim a preocupação com uma visão HOLÍSTICA, do todo, onde as atividades devem andar juntas para atingir um único objetivo: atender as necessidades de TI com qualidade e eficácia.

Até aqui tudo bem, nada de novo pois infelizmente, de acordo com pesquisas informais tanto no meio corporativo quanto no meio acadêmico, esse tipo de situação não é privilégio de uma empresa ou outra, é quase uma regra.

Agora, falando especificamente de SERVIÇOS DE TI, o que isso quer dizer?

Do ITIL: SERVIÇO DE TI é uma forma de entregar (ou gerar) VALOR aos clientes e usuários a CUSTOS e RISCOS justificáveis.

Fala-se muito em serviços de TI que agregam valor, que são alinhados aos negócios, que têm qualidade, que são adeptos a um modelo ou outro reconhecidos de todas as formas. Mas uma premissa que é deixada de lado, e que já foi comentada em outra publicação neste blog, é a definição de VALOR para uma empresa. Para recordar, VALOR é a soma da percepção dos conceitos de UTILIDADE e GARANTIA sobre as atividades de TI. Dessa forma, entender o que as empresas necessitam e ter a certeza de o que é necessário para suportar suas estratégias gerenciando as expectativas de ambos lados, é um ponto crucial para que os serviços de TI criem o VALOR através das suas atividades.

Exemplificando o conceito, vamos apontar alguns tipos de serviços de TI

• Serviços de Infraestrutura: Podemos chamar assim todos os componentes necessários para possibilitar a utilização de um determinado ambiente. Entende-se servidores, redes, internet, backup, switches, roteadores, links de dados, fornecedores externos...
• Serviços de impressão: Não é apenas a impressora "cuspindo" papel. Para mantermos um serviço como esse há muitos outros fatores como por exemplo servidores de impressão, papel, insumos em geral, bilhetagem, contabilização, monitoramento dos dispositivos, contratos com terceiros...
• Serviços de Backup / Restore: Diferente do que se pensa a respeito, manter uma estrutura de backup não é simples. Precisamos de servidores, dispositivos de backup/restore, dependendo do volume de dados, pode virar uma estrutura gigantesca. 
• Serviços de telefonia: Há a necessidade de manter contratos com operadoras, contabilização, entrega/retirada de equipamentos...

Em resumo, cada SERVIÇO DE TI é um conceito complexo de se entender, implantar e gerenciar. Não é  trivial administrar estes componentes. O desafio do gestor de serviços de TI é "conectar" esse emaranhado de tecnologias e serviços a disposição no mercado com as necessidades das empresas em que atuam. Precisamos de profissionais realmente preparados, por vezes multi-especialistas, além de maduros a ponto de conversar com alguém do lado dos negócios e entender como a TI pode suportar o ambiente de forma eficiente.