Uma visão HOLÍSTICA de TI

Entender os objetivos de negócio das empresas, traduzir esses objetivos em metas de TI alcançáveis e ainda conectar isso à estrutura de TI disponível já vimos que é um grande desafio. E isso é apenas o começo de tudo.

Muitos gestores de serviços de TI "ficam pelo caminho" quando se deparam com barreiras aparentemente intransponíveis como por exemplo a quebra, ou manutenção, da cultura da empresa com relação à serviços de TI. Esse talvez seja o maior dos desafios ao longo do ciclo de vida dos serviços pois é um tema que deve ser reavaliado, discutido e renovado de tempos em tempos para que o comprometimento dos colaboradores continue rendendo frutos em prol do bom andamento da entrega de serviços de TI.

Uma parte não menos importante que vencer as barreiras iniciais impostas pelo desafio de uma Gestão de Serviços de TI EFICIENTE, é a importância da adoção de uma visão HOLÍSTICA, do todo, de forma a projetar as atividades de TI que atendam às demandas da melhor forma possível. Mais uma vez, bem como abordado em outros posts deste blog, é importante que a TI esteja próxima dos negócios. A percepção de UTILIDADE (serviços entregues adequados ao seu propósito) e GARANTIA (quando os serviços são adequados à utilização) aumentam o VALOR que os usuários criam ao utilizarem-se de um produto ou serviço de TI.

Do ITIL: Uma VISÃO HOLÍSTICA deve ser adotada para todos os aspectos e áreas relevantes à entrega de serviços de TI, de forma que haja uma consistência e integração das necessidades dos negócios com a tecnologia disponível.

Em outras palavras, a complexidade em GSTI é fazer uma conexão entre as necessidades dos negócios e a forma que a TI pode supri-las, com entendimento da estratégia da empresa para então estar preparado para necessidades futuras. Algumas perguntas que podem ajudar no entendimento seguem:

• Quais são os serviços que prestamos?
• Para quem prestamos este serviço?
• Será que os serviços que prestamos geram o VALOR esperado?
• Os serviços prestados atendem à todas as unidades de negócio (empresas grandes)?
• Se não atendem, o que falta para melhorarmos esta percepção de VALOR?

Uma das ferramentas propostas pelo ITIL é a análise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e desafios (análise SWOT). Entendendo a estratégia da empresa e as limitações da TI para suportar essa estratégia, é possível traçar planos e/ou metas em busca de melhorias e por conseguinte, aumentar a percepção de VALOR sobre as atividades de TI. 

Além de ferramentas, mudar a postura e propor melhorias através de reutilização de processos e serviços é coerente para começar a pensar de forma HOLÍSTICA. Não é incomum vermos a TI reinventando a roda. Reutilizarmos o que já empenhamos esforços, é dinâmico.

Enfim, um ótimo começo para entendermos como isso pode ser controlado, é a organização dos serviços que a TI presta em um PORTFOLIO DE SERVIÇOS DE TI. Há um processo na biblioteca ITIL que aborda unica e exclusivamente o Gerenciamento do Portfolio de Serviços. Não é a toa que esse processo se encaixa no primeiro livro do ciclo de vida de serviços proposto pela biblioteca (Estratégia de Serviços) porém, como saliento incansavelmente, é muito importante a aproximação da TI aos negócios para um correto e claro entendimento.

Vamos olhar para o TODO, nem tanto o céu, nem tanto a terra. A TI precisa achar um meio termo para atender aos negócios de forma ampla, com qualidade e custos justificáveis. 

Até a próxima,
João Grisolia 
ITIL Expert

SERVIÇOS DE TI - O que isso quer dizer?

Empresas de qualquer ramo e profissionais de TI falam, necessitam ou ainda executam serviços de TI. Claro, dada a pervasividade da TI no mercado, não só corporativo como também doméstico, isso é a mais pura verdade. 

Do lado de clientes e usuários por exemplo, há necessidades por serviços e tecnologias. Quando essas necessidades surgem, contratam empresas especializadas ou profissionais da área para suprir esta lacuna e pronto, problema resolvido, "passaram a bola" para terceiros, muitas vezes sem o controle devido, o que leva muitas operações de TI ao desgaste.
Já para empresas e profissionais da área, serviço de TI é muitas vezes um jargão que remete às atividades inerentes ao cargo de cada um. Se é um profissional de infraestrutura de TI, entende somente de servidores, redes de computadores, sistemas operacionais. Caso for um profissional de aplicações corporativas, é voltado para ERPs, CRMs, BIs, uma infinidade de aplicações que estão a disposição das empresas. Não há assim a preocupação com uma visão HOLÍSTICA, do todo, onde as atividades devem andar juntas para atingir um único objetivo: atender as necessidades de TI com qualidade e eficácia.

Até aqui tudo bem, nada de novo pois infelizmente, de acordo com pesquisas informais tanto no meio corporativo quanto no meio acadêmico, esse tipo de situação não é privilégio de uma empresa ou outra, é quase uma regra.

Agora, falando especificamente de SERVIÇOS DE TI, o que isso quer dizer?

Do ITIL: SERVIÇO DE TI é uma forma de entregar (ou gerar) VALOR aos clientes e usuários a CUSTOS e RISCOS justificáveis.

Fala-se muito em serviços de TI que agregam valor, que são alinhados aos negócios, que têm qualidade, que são adeptos a um modelo ou outro reconhecidos de todas as formas. Mas uma premissa que é deixada de lado, e que já foi comentada em outra publicação neste blog, é a definição de VALOR para uma empresa. Para recordar, VALOR é a soma da percepção dos conceitos de UTILIDADE e GARANTIA sobre as atividades de TI. Dessa forma, entender o que as empresas necessitam e ter a certeza de o que é necessário para suportar suas estratégias gerenciando as expectativas de ambos lados, é um ponto crucial para que os serviços de TI criem o VALOR através das suas atividades.

Exemplificando o conceito, vamos apontar alguns tipos de serviços de TI

• Serviços de Infraestrutura: Podemos chamar assim todos os componentes necessários para possibilitar a utilização de um determinado ambiente. Entende-se servidores, redes, internet, backup, switches, roteadores, links de dados, fornecedores externos...
• Serviços de impressão: Não é apenas a impressora "cuspindo" papel. Para mantermos um serviço como esse há muitos outros fatores como por exemplo servidores de impressão, papel, insumos em geral, bilhetagem, contabilização, monitoramento dos dispositivos, contratos com terceiros...
• Serviços de Backup / Restore: Diferente do que se pensa a respeito, manter uma estrutura de backup não é simples. Precisamos de servidores, dispositivos de backup/restore, dependendo do volume de dados, pode virar uma estrutura gigantesca. 
• Serviços de telefonia: Há a necessidade de manter contratos com operadoras, contabilização, entrega/retirada de equipamentos...

Em resumo, cada SERVIÇO DE TI é um conceito complexo de se entender, implantar e gerenciar. Não é  trivial administrar estes componentes. O desafio do gestor de serviços de TI é "conectar" esse emaranhado de tecnologias e serviços a disposição no mercado com as necessidades das empresas em que atuam. Precisamos de profissionais realmente preparados, por vezes multi-especialistas, além de maduros a ponto de conversar com alguém do lado dos negócios e entender como a TI pode suportar o ambiente de forma eficiente. 

Como é possível que empresas entendam o VALOR nas atividades de TI?

Muito comum hoje em dia o setor de Tecnologia da Informação das empresas ter demandas gigantescas, poucas pessoas ou recursos para suprir as necessidades, "bombeiros apagando incêndios" ao invés de analistas e gestores de TI executando suas tarefas. O interessante é que muitas vezes as coisas acontecem, mesmo que "aos trancos e barrancos", o serviço de TI é entregue, muito suor se gasta tornando a TI eficiente mas não eficaz (ou eficaz e não eficiente? enfim, deixaremos para Peter Drucker essa decisão). 

Ainda assim em um cenário como este, é muito comum também que clientes e usuários tenham muitas reclamações no que tange a entrega de serviços por parte da TI, por vezes claro que exageradamente, como um usuário disse certa vez que -Em casa meu link de Internet tem 15 megas e o da empresa tem 10 megas, vou trabalhar em casa!-. 
Também acontece de gestores de outras áreas da mesma organização enxerguem a TI como um custo na empresa, sendo difícil "vender" uma ideia, tecnologia ou até mesmo uma melhoria de processos internamente pois alguns gestores parecem céticos de que a proposta de TI traria realmente um retorno convincente aos negócios.

Porque isso acontece? Porque muitas empresas têm dificuldades com sua TI? Porque a TI não consegue demonstrar um retorno claro às organizações através de suas atividades? Não há uma única resposta para essa questão mas muito disso está ligado a uma única palavra: VALOR

Segundo o ITIL, VALOR consiste em duas partes primárias: UTILIDADE e GARANTIA

• A UTILIDADE, ou serviço de TI adequado ao propósito, é percebida quando os atributos de um serviço de TI estão adequados ao seu objetivo proposto (ex: esse software de gestão financeira realmente atende a nossa necessidade, é rápido e produz o objetivo que buscamos)
• A GARANTIA, ou serviço de TI adequado à utilização, é derivada da percepção positiva de que o serviço supre todos os requisitos de entrega que são propostos tais como disponibilidade (estar disponível sempre que é necessário) e segurança das informações onde a base é o CID - Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade.

Então, como é possível que empresas entendam o VALOR nas atividades de TI? 
Para que a percepção desse VALOR gerado por TI seja realmente demonstrável e compreendida, um dos primeiros e mais importantes passos é entender o nível de maturidade tanto da TI quanto das empresas. Ambos lados devem estar abertos a uma visão holística, voltada para processos, modelos e metodologias já utilizadas pelo mercado, não é necessário reinventar a roda. Nessa caminhada, devem estar preparados para enfrentar o pior dos pesadelos: A mudança (ou tentativa de mudança) de CULTURA dentro de suas próprias empresas. 

Até aqui, antes mesmo de poder produzir o VALOR, a caminhada já foi muito árdua. A TI começa a querer mudar algumas coisas, já enfrenta desafios que não dependem de fatores tecnológicos como a marca de um fabricante, uma tecnologia específica, um link de dados de alta velocidade. Nesse ponto, muitos gestores de TI param por não conseguir quebrar as primeiras barreiras, por vezes culturais ou ainda políticas. Nesse momento é muito importante que a TI se aproxime do negócio para que as coisas aconteçam, o que não acontece com frequência. 

A TI tem que ter a resposta de questões que o negócio, e somente o negócio, pode fornecer: 

• Qual é o rumo dos negócios? Qual a taxa de crescimento prevista?
• Como a TI pode ajudar o negócio a alcançar esses objetivos?
• O que o negócio espera da TI? Onde podemos melhorar?
• O negócio sabe o que e como a TI faz as coisas (portfólio de TI)? 
• Quais os serviços de TI que fazemos, ou não, que podem suportar a estratégia dos negócios?
• .......

Compilar estas informações fazendo um cruzamento com as capacidades dos recursos que suportam os serviços de TI disponíveis é o grande desafio para os tomadores de decisão nas empresas. Como resultado prático, as necessidades são supridas de forma a ir ao encontro das estratégias dos negócios e assim, aumentando e melhorando o nível de percepção de UTILIDADE e GARANTIA das atividades que a TI desenvolve em todos os níveis hierárquicos, desde a alta direção. 

Enfim, esse é uma parte de um todo. Não é fácil, ninguém tem uma fórmula mágica. Mais importante ainda: o que é bom para uma pessoa ou empresa pode não ser bom para outros. Isso quer dizer que independente da empresa, as questões estratégicas são diferentes e a TI precisa ENTENDER e dar o SUPORTE NECESSÁRIO para que a estratégia dos negócios seja alcançada. Tal suporte consiste em alocar os recursos para as atividades dando foco nos resultados que fazem a diferença para o negócio e não somente para a TI e assim, usuários e clientes têm uma visão e um direcionamento de que as atividades de TI estão sendo feitas desta forma pois o negócio precisa que seja assim.

Aí sim teremos um alinhamento de TI com o negócio gerando valor agregado (jargões de mercado que podem de palavras comuns, tornarem-se realidade com a ideia de percepção de VALOR das atividades de TI).

O profissional de TI está emburrecendo?

Quem nunca ouviu falar que a Tecnologia da Informação, ou simplesmente TI, da empresa em que trabalha não funciona? Ou ainda que a TI é custo, não tem valor agregado aos negócios, é "devagar", difícil de lidar e sempre coloca barreiras nas necessidades das empresas?

De certa forma sim, isto está correto, não podemos simplesmente assumir que não está certo. Mas porque isso acontece? Com tantas normas e melhores práticas largamente utilizadas como ITIL, COBIT, ISOs variadas, isso não deveria acontecer. Assim, bastaria aderência a estes modelos que em um passe de mágica, tudo seria resolvido! Será mesmo? 

Será que os profissionais de TI estão emburrecendo? Ou será que as empresas não têm uma ideia clara (leia-se maturidade suficiente) de que a TI pode realmente impactar nos negócios de forma positiva e, principalmente, negativa? Talvez seja a soma destes dois fatores. Será mesmo?

É verdade que há muitos profissionais de mercado altamente certificados mas com pouco ou nenhum comprometimento com as melhores práticas. Muitos destes são os "profissionais de manchete", que entendem muito sobre a manchete mas nunca foram a fundo na notícia inteira. Estes profissionais não estão preparados para aplicar tais conhecimentos no mundo corporativo. No final das contas, tais normas e melhores práticas acabam por ser uma infinidade de siglas que mais parecem jargões de mercado do que modelos que visam implantação e melhoria de processos, projetos e ambientes.  

Por outro lado, temos empresas de todos os tamanhos e segmentos que têm uma cultura e maturidade para processos muito baixa, nas quais não enxergam valor nas atividades propostas pela indústria de TI. Muitos ainda pensam que "se chegamos até aqui, porque mudar?" ou ainda "se eu vendo balas e doces, porque investir tanto em TI?". 

O fato é que as empresas são diretamente impactadas por decisões de TI, positiva ou negativamente. A pervasividade da TI no mundo corporativo moderno é tamanha, que uma decisão acertada pode fazer com que empresas faturem exponencialmente mais ao passo que uma decisão de TI equivocada pode trazer consequências desastrosas para os negócios. A opção por um projeto ou outro, a troca de arquitetura tecnológica, o desenho das necessidades de um sistema de gestão financeiro, o aceite de um projeto após uma entrega, a definição do que é crítico para os negócios, são exemplos de decisões que devem ser tomadas e que influenciam a forma com que o negócio atua em seu mercado. Imagine um profissional de manchete tomando decisões em uma empresa que tem pouca maturidade em processos?  


Um exemplo clássico, é a implantação de uma ferramenta de controle de chamados, ou servicedesk. Muitos profissionais de TI acham que a ferramenta controla o ambiente e muitas empresas escolhem os melhores players de mercado buscando assim a solução "mágica" para o controle de solicitações de TI. Se a maturidade do profissional de TI e da empresa forem baixas, a ferramenta apenas refletirá o processo de controle de chamados já utilizado atualmente e se isso estiver bagunçado, a ferramenta não proporcionará o resultado esperado. No final das contas teremos um profissional de TI frustrado e uma empresa achando que fez um péssimo investimento, o que não deixa de ser uma verdade. 

Enfim, não existe uma resposta simples para a solução deste problema, mas uma necessidade urgente é o entendimento que TI é fundamental para o andamento dos negócios na atualidade (o que é mais um jargão, mas enfim). Tanto profissionais quanto empresas devem aumentar o seu nível de maturidade, buscando uma visão holística, de forma a proporcionar uma tomada de decisões mais acertada alinhando TI e negócios. Independente do modelo a ser adotado, é muito importante saber que o mais difícil nisso tudo é a mudança de cultura, se isso não acontecer, a TI continuará na sua saga de "apagar incêndios' e os negócios continuarão insatisfeitos com os resultados de TI.

Investidores abrem bolsos para nuvem

Ótima notícia para novos negócios!!!

Investidores abrem os 'bolsos' para a nuvem

Convergência Digital - Hotsite Cloud Computing
:: Da redação :: 13/02/2012

Cloud computing e virtualização são tendências de rápido crescimento no mundo da tecnologia e uma companhia tem gasto um tempo considerável no desenvolvimento destas duas tecnologias. A Nivio, que iniciou suas operações em 2004, anunciou esta semana que está recebendo US$ 21 milhões em sua primeira rodada de captação de venture capital.
A companhia oferece um serviço – nDrive - que permite ao usuário armazenar até 10 GB de documentos, música e filmes na nuvem, de graça. Os arquivos são sincronizados em todos os aparelhos do usuário – tablets, desktops e notebooks. E quando o usuário faz mudanças, a Nivio economiza banda atualizando somente o que foi alterado, e não o arquivo inteiro.
Mas o armazenamento de arquivos não é tudo. Seu produto mais forte é o nDesktop, versão mais atual do Windows hospedada na nuvem e que pode ser acessada em Macs, PCs ou tablets.
“Estamos preparando a próxima geração de experiências do usuário. Ele pode acessar seus arquivos e sistema operacional sem pensar sobre onde ele trabalhou na última vez ou se preocupar com a manutenção de sua máquina. Dizemos aos nossos clientes para não se preocuparem com seu velho hardware, porque nós encontraremos o melhor meio de entregar o Windows para ele”, diz Sachin Duggal, diretor da Nivio.
Duggal lembra que a empresa vem trabalhando em tecnologias baseadas em nuvem nos últimos sete anos e meio. Suas três ofertas – nDrive, nDesktop e nApps – estão disponíveis em vários pacotes diferentes voltados para estudantes, professores e pequenos negócios.
O serviço nApps, por exemplo, permite o aluguel de um programa por 30 dias, ao invés da compra de uma licença ou do aplicativo completo. A loja de aplicativos da companhia tem a versão completa do Microsoft Office e aplicativos gratuitos como o Twitter e o Evernote. A Nivio também está em negociação com a Adobe para oferecer seus produtos.
Já no nDesktop, o usuário pode acessar seus aplicativos em qualquer máquina com acesso à web. O serviço tem sido muito usado por estudantes que precisam, de um programa para um ou dois projetos e não podem comprar um pacote completo.
A Nivio não é pioneira no espaço da computação em nuvem. A Citrix oferece virtualização de desktops e downloads de aplicativos, mas seu foco são os usuários corporativos. A OnLive Desktop, outra fornecedora de serviços de desktops baseados em nuvem, permite que o usuário rode uma versão do Windows no iPad e pretende suportar mais equipamentos no futuro. Já a Nivio é muito mais focada em estudantes e pequenos negócios e tem procurado colocar mais desenvolvimento em sua tecnologia.
A companhia planeja usar o investimento recebido para ampliar seus produtos, expandir seu time de engenheiros e lançar seus serviços na Europa, Oriente Médio, Índia e Austrália. A Nivio tem sedes em Palo Alto (EUA) e Genebra (Suíça), com escritórios em Londres e Délhi. A empresa tem hoje 120 funcionários e vinha operando com um financiamento de US$ 30 milhões do Deutsche Bank investidores privados.

Buenas!

Boa noite a todos! Inicia-se aqui o Blog do Grisolia, voltado para aividades de TI com ênfase ao Gerenciamento de Serviços de TI, baseado nos modelos mais atuais no que diz respeito ao assunto, tais como ITIL, CobiT, ISO20000, ISO27000 e PMI.
A idéia inicial é publicação de tópicos referentes a Gerenciamento de Serviços em Tecnologia da Informação dando foco a assuntos estratégicos, táticos e operacionais sobre ambientes buscando o tão falado (e muitas vezes não alcançado) ALINHAMENTO COM OS NEGÓCIOS.
Convido-os a participar das discussões sobre o tema e coloco-me a disposição para discussões sobre tópicos específicos.

Forte Abraço a todos!
João Grisolia